Toename aantal klachten over schadeverzekeringen

Vorig jaar kreeg het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD) 10% meer klachten dan in 2011. De meeste klachten (30%) gaan over schadeverzekeringen.

In 2012 is aantal klachten dat is ingediend bij KiFiD gestegen van 6.451 naar 7.095. De exacte reden voor deze toename ten opzichte van 2011 is niet bekend. KiFiD denkt dat dit een gevolg is van de toenemende naamsbekendheid van het klachteninstituut. Er wordt steeds meer aandacht geschonken door de media aan de uitspraken van KiFiD.

Meeste klachten over schadeverzekeringen

De trend van de afgelopen jaren zet zich voort. Ook in 2012 gaan de meeste klachten over schadeverzekeringen (30%) en levensverzekeringen (22%). Ook kwamen er klachten binnen over bankproducten, hypotheken en beleggingen: respectievelijk 20%, 17% en 11%.

Thom Hoedemakers, woordvoerder van KiFiD, geeft aan dat de ontvangen klachten over schadeverzekeringen, waaronder autoverzekeringen, zeer uiteenlopen. Zoals klachten over de toepassing van de voorwaarden en over niet gehonoreerde claims, aldus Hoedemakers.

Achterstanden wegwerken heeft prioriteit

Het wegwerken van achterstanden is prioriteit voor KiFiD. Hiervoor heeft het financiële klachteninstituut extra capaciteit ingezet in 2012 en daarmee zijn goede resultaten behaald. Het KiFiD hanteert momenteel een norm voor de doorlooptijd van 6 maanden voor de Ombudsman. De achterstallige dossiers daalden in de loop van het jaar van circa 700 naar 416. Voor de Geschillencommissie geldt een doorlooptijd van 12 maanden en trad een daling op van 190 naar 139.

Ook wordt er werk gemaakt van het terugdringen van de afhandeltermijnen. De Geschillencommissie handelt op het moment meer dan de helft van de klachten binnen een jaar af. Daarbovenop wordt 86% van de klachten binnen een jaar afgehandeld door de Ombudsman. Zelfs 52% wordt binnen zes maanden afgerond. KiFiD beoogt deze doorlooptijden nog verder te verlagen.

Naast de daling van de afhandeltermijnen is ook het aantal niet-ontvankelijke zaken sterk teruggelopen. In 2011 waren er ongeveer 2.300 niet-ontvankelijke klachten, terwijl dit aantal in 2012 is gedaald met 65% tot minder dan 800. Volgens KiFiD komt dit hoogstwaarschijnlijk doordat financiële dienstverleners en KiFiD informatie verstrekken aan consumenten over de klachtenvoorziening.